Dans l’espoir d’améliorer davantage l’expérience client, les entreprises sont toujours à l’affût de nouvelles stratégies pouvant leur offrir de meilleurs résultats. On distingue parmi elles le call tracking ou suivi des appels, qui représente aujourd’hui un puissant moyen d’obtenir de précieuses informations pour optimiser la satisfaction client.
Découvrez dans cet article la dynamique de cette stratégie et la manière dont elle améliore votre service client.
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Plan de l'article
Bien cerner les besoins des clients
La compréhension claire des attentes de vos clients est la première étape dans la mise en place d’un service client efficace. Grâce au call tracking à expérimenter sur des plateformes comme https://www.dexem.com/, les entreprises pourront découvrir et analyser les raisons pour lesquelles elles sont contactées par leurs clients.
Elles pourront aussi en savoir plus sur les questions fréquemment posées ainsi que les facteurs pouvant ralentir le parcours client. Le recoupement et l’analyse de toutes ces données permettent aux entreprises de repérer les zones ayant besoin d’amélioration et de prendre des mesures conséquentes.
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Investir mieux dans les campagnes marketing
En plus de contribuer à une meilleure satisfaction client, le call tracking permet aussi d’optimiser ses campagnes marketing. En effet, l’attribution d’un numéro de téléphone unique à chaque canal publicitaire aide à identifier les sources d’où proviennent la majorité des appels. Cela permettra ainsi de mieux cibler les investissements tout en maximisant leur retour.
Offrir une meilleure formation aux agents
L’efficacité d’un service client passe également par la formation adéquate des agents. En écoutant et en analysant leurs conversations avec les clients grâce au call tracking, l’on peut identifier les points forts et les points faibles de chaque agent. Il sera alors possible de personnaliser leurs formations et de les rendre plus compétents et productifs dans leurs différentes tâches.
Ajuster les scripts d’appel
Les agents, pour mieux interagir avec les clients, ont souvent recours à des scripts d’appel qui leur sont d’une grande utilité dans cette tâche. Toutefois, il est important d’ajuster régulièrement ces scripts pour s’assurer de rester en phase avec les besoins réels des clients.
Avec le call tracking, vous pourrez examiner le contenu des conversations et ressortir les parties des scripts satisfaisantes et celles pour lesquelles des améliorations s’imposent. Cette optimisation constante des scripts d’appel permet à vos agents d’offrir une meilleure expérience client en exploitant toutes les informations et ressources nécessaires.
Évaluer les performances des agents
L’autre atout du call tracking est qu’il permet de mesurer les performances individuelles de vos agents grâce à des indicateurs clés comme la durée des appels, le taux de résolution des problèmes, etc. En vous basant sur ces indicateurs, vous pourrez identifier, d’une part, les agents avec de bons rendements et d’autre part, ceux qui doivent bénéficier d’une formation supplémentaire.
Cette évaluation permettra de montrer de la reconnaissance aux meilleurs agents tout en offrant un soutien particulier à ceux qui en ont besoin.
Travailler de façon continue à l’amélioration du service client
Enfin, il est important de noter que le call tracking joue un rôle primordial dans l’amélioration continue du service client. Cela est possible grâce à une analyse régulière des données collectées, qui permettra de repérer les tendances, les défis et les opportunités d’amélioration.
Vous aurez ensuite le choix entre ajuster vos processus, mettre à jour vos connaissances ou repenser complètement votre approche pour offrir une expérience client plus satisfaisante.
